5月12日至13日，400多位来自全国各地的中国旅游饭店业协会理事和会员代表，聚首上海，参加该协会举办的第六届三次理事大会暨2011饭店服务品质提升大会。该协会会长张润钢在工作报告中透露出多条信息，让与会代表感到振奋。国务院发展研究中心市场经济研究所所长任兴洲深入解读了“十二五”规划纲要的突出特点，以及旅游饭店业发展的机遇与挑战。中国旅游协会副秘书长蒋齐康、中国旅游研究院院长戴斌，对当前中国旅游饭店业面临的问题、国民旅游背景下饭店产业如何发展进行了分析探讨。

    把脉行业动态    探索服务创新

    数据显示：星级饭店已占到全国旅游企业总数的28％，总固定资产的53％，创造了营业总收入的40％，吸纳了旅游就业的61％，贡献了营业税的72％。

    “随着经济的发展，中国饭店行业的供给和需求在以前所未有的速度增长，对饭店的经营和投资产生了深远的影响”。张润钢说，中国旅游饭店业协会一直对行业调研非常重视，力求把脉行业动态，形成了有数据、有分析、有建议的专题调研报告。特别是去年9月开通的“饭店月度经营数据统计分析系统”，改变了以往基本由第三方发布类似统计报告的局面。其特点是即时性和互动性，饭店当月参与统计，下个月即可获得统计报告；通过该系统可以查询到全国饭店市场经营情况，还可以了解到自己及竞争对手在整个市场中所处的位置。

    中西部地区饭店是我国饭店业的重要组成部分，为提高该地区饭店的管理水平，去年中国旅游饭店业协会在青海开展了“送教上门大讲堂”活动，今年该活动将转向东北、西南，继续送教上门，以期促进这些地区饭店业的发展步伐。在探索服务创新方面，协会还积极与银行沟通，推动星级饭店银行卡结算率下调工作，目前该项工作已有较大进展。协会同时也在开展各省市自治区饭店企业水电气费用统计工作，力争推进落实国务院41号文件中宾馆饭店与一般工业企业同等的用水、用电、用气的价格政策。

    张润钢在报告中还披露，第二届“中国饭店金星奖”评选活动将在本月启动，在首届基础上，此届将会更关注消费者的感受。据他介绍，协会与浩华管理顾问公司联合出资，与北京大学共同设计课程配备师资，将向每家获得首届“中国饭店金星奖”的饭店，提供2至3个奖学培训名额，让他们到北大进行短期经济管理课程的学习。

    “十二五”期间旅游饭店业的发展机遇与挑战

    任兴洲提醒饭店业要清醒地意识到，当前困扰我国经济运行的主要矛盾，可能会对饭店业带来的影响。这些矛盾包括通货膨胀压力不断加大、累积的流动性过大、产能过剩问题突出、房地产价格增幅仍居高不下、人民币升值压力加大等。

    她说，“十二五”规划纲要专设第四篇“营造环境推动服务业大发展”，强调加快发展生产性服务业、大力发展生活性服务业、营造有利于服务业发展的环境。她觉得饭店业既可纳入生产性服务业，又可纳入生活性服务业。在国家把推动服务业大发展作为产业结构优化升级的战略重点，达到五年内服务业增加值占GDP比重提高4个百分点的目标过程中，旅游饭店业面临着机遇与挑战。

    任兴洲分析了“十二五”期间中国旅游饭店消费的趋势，她说，随着居民消费能力的增强，旅游仍将是消费的热点和增长点，需求总量将呈快速增长之势；消费的区域、城乡结构将有所调整；消费品位提升，对品牌、品质要求提高；对饭店服务质量要求提高、安全消费要求空前增强；个性化的需求充分体现；对价格性能比的要求较高；消费市场进一步细分；服务创新将引领消费等。

    与此同时，旅游饭店行业发展将面临新的挑战：市场竞争加剧，且多为同质化、同构化竞争；提高管理能力、信息现代化水平、加大市场开拓能力的挑战。成本压力上升（能源、原材料、人员费用等）；管理及创新能力能否提升；品牌价值维护和培育消费者忠诚度的挑战；消费安全要求提高，系统性风险加大；分销渠道创新、绿色低碳的挑战；消费者维权意识增强，对服务主体诚信度以及企业社会责任要求不断提高。

    新标准具有更强的适应性和引领性

    推动中国饭店业健康持续发展，促进管理与服务品质有效提升，是贯穿本次会议的主旋律。因而，大会安排了仲量酒店集团副总裁吴嘉保，解读了《2011中国饭店市场景气分析报告》；中国旅游饭店业协会副会长、上海国际会议中心总经理王济明，分析了《饭店市场经营现状与走势》；开元酒店集团有限公司总经理陈妙强，用开元的实践，证明了通过第三方暗访检查，可以促进服务品质的提升；上海旅游协会饭店分会秘书长裘永强、去哪儿网副总裁张泽，就如何开展宾客满意度调查、顾客网络点评，保证服务品质提升进行了论述。

    中国旅游饭店业协会副会长、北京港澳中心有限公司常务董事、总经理徐锦祉演讲的《新标准与饭店更新改造的关注点》最受代表们关注。

    徐锦祉说，“面对庞大的产业规模和多种业态，要求星级标准具有更强的适应性和引领性。”他对新标准必备项目的特点和主要变化进行了介绍：减少低星级配套。新标准在前言中明确将一、二、三星级饭店定位为有限服务饭店，突出“小而专”，客房是其经营的核心，卫生、安全、方便是服务的基本要求。对低星级减少配套设施的要求，非常用的设施设备和服务项目被取消或降低要求；强调高星级品质。

    注重饭店“硬件”与“软件”的全面评价，不仅要求功能的存在，更强调功能存在的效果。如空调部分新增“空气质量良好”、装饰部分要求“整体效果和谐”、房间类型新增“布局合理”、纱帘及遮光窗帘和防噪音及隔音措施等要求“效果良好”、床上用棉织品新增“工艺讲究柔软舒适”等；强调绿色环保、应急管理。新增食品安全内容，要求四星级、五星级应有食品留样送检机制和食品化验室。